10 Universale Tipps – So meistern Sie schwierige Verkaufssituationen | Inventorum

10 Universale Tipps – So meistern Sie schwierige Verkaufssituationen

 

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„Geht das auch schneller?” Beschwerden, Unzufriedenheit und Ärger – Kundenkontakt kann anstrengend werden. Jeder Verkäufer weiß darum. Doch was können Sie als Händler tun, wenn Sie einer Konfrontation gegenüberstehen? Machen Sie sich bewusst, dass solche Dinge zum Alltag eines jeden Einzelhändlers gehören. Wir haben Ihnen Tipps für den Umgang mit schwierigen Kunden und Situationen zusammengestellt und raten Ihnen, bleiben Sie gelassen.

Welcher Verkäufer kennt das nicht? Spätkunden, Annahme von Beschwerden, Reklamationen, Probleme mit Einhalten der Lieferung oder mit dem Konto – diese Gegebenheiten gehören zum Alltag eines jeden Einzelhändlers und treten sporadisch hin und wieder auf. Erst, wenn Beschwerden und Unannehmlichkeiten den Alltag dominieren, sollten Sie sich Gedanken darüber machen, ob etwas falsch läuft.

Es geht bei all diesen Situationen, in die auch Sie geraten können, darum, möglichst souverän und positiv auf den Kunden zu reagieren. Souveränität unterstreicht Ihren eigenen Selbstwert, den Sie in dem unangenehmen Moment nicht untergraben sehen wollen. Freundlich und gelassen sollten Sie immer reagieren, denn es gilt nach wie vor: Der Kunde ist König.

Jeder Kunde und jede Situation ist unterschiedlich. Dennoch kann man Kunden nach verschiedenen Typen einteilen. Wir geben Ihnen hier jedoch universale Tipps für jeden Kundentypen an die Hand.

Jede Auseinandersetzung birgt die Chance, die Kundenbindung zu erhöhen, aber auch das Risiko, den Kunden zu verlieren.” sagt Andreas Wieland, der selbst 20 Jahre ein Juweliersgeschäft betrieb.  

So gehen Sie mit schwierigen Situationen und Kunden richtig um

1. Neuer Kunde – Neues Glück

Auch wenn es schwer fällt, wenn Sie gerade Ärger mit einem Kunden hatten – lassen Sie sich Ihren Missmut nicht anmerken, denn vor Ihnen steht ein neuer und anderer Kunde, der nichts von der Situation zuvor weiß. Gehen Sie also unvoreingenommen und neu an jeden nachfolgenden Kunden heran. Das hilft sowohl Ihnen, Ihr inneres Gleichgewicht zu halten, als auch dem Kunden, sich bei Ihnen wohl zu fühlen.

 

2. Machen Sie sich bewusst, dass Sie nicht alleine sind

Sie sind nicht der einzige Händler, der sich mit schwierigen Situationen herumschlagen muss. Jeder andere Verkäufer kennt es ebenfalls, dass der Kunde mit einem Produkt oder einem Service unzufrieden ist. Dieser tröstliche Gedanke kann Ihnen helfen, etwas emotionalen Abstand zu gewinnen.

 

3. Einmal Seitenwechsel bitte!

Versuchen Sie, die Welt aus den Augen des Kunden sehen. Vieles wird alleine schon dadurch verständlicher und es baut sich bei Ihnen weniger Widerstand auf, was wiederum zu einer schnelleren Klärung beitragen kann. Denn am Ende wollen beide Seiten meist nur, dass sich die Sache regelt.

 

4. Lächeln!

Auch wenn es Ihnen in der akuten Situation schwer fällt: Entwaffnen Sie den Kunden mit einem Lächeln. Passen Sie dabei auf, dass es nicht übertrieben gekünstelt wirkt und seien Sie authentisch. Ein Lächeln wirkt sich auch auf Ihre eigene aktuelle Gemütsverfassung positiv aus und beruhigt Sie.  

 

5. Geteiltes Leid ist nur halbes Leid

„Wir werden das Problem lösen” klingt vielversprechender, als wenn Sie nur von „dem Problem” sprechen. Allgemein ist es aber von Vorteil, wenn Sie Reizworte wie „Problem” vermeiden, denn dadurch wird der Unmut oft nur noch verstärkt. Wenn Sie aber von einer Lösung sprechen, bauen Sie damit Fronten ab, die zwischen Ihnen und Ihrem Gegenüber entstehen können. Im Gegenzug baut sich ein Verbundenheitsgefühl auf und es zeigt sich Ihre eigene Motivation, etwas zu ändern. Die Bereitschaft zur Lösungsfindung wird also unterstrichen, denn beide Seiten arbeiten gemeinsam an einem unangenehmen Umstand.

6. Geben Sie Fehler zu

Wie schon mit einem Lächeln, entwaffnen Sie auch durch das Eingestehen von Fehlern eine heikle Kommunikationssituation. Es wird Ihrem Kunden so leichter fallen, Ihnen eine Unannehmlichkeit zu verzeihen. Wer Fehler zugibt, nimmt Spannung aus den Segeln und gesteht sich selbst zu, menschlich zu sein.

 

7. I’m so sorry!

Indem Sie eine Entschuldigung auf die Art: „Ich bitte um Entschuldigung” anbringen, wird es Ihrem Kunden erleichtert, Ihnen wohlwollend gegenüberzustehen. Sagen Sie aber nicht „Ich entschuldige mich”, weil diese Formulierung bereits das Einverständnis Ihres Gegenübers voraussetzen würde. Und das kann wiederum zu Spannungen führen.

8. Kunden entschädigen

Versuchen Sie, Ihrem Kunden ein Gegenangebot zu machen oder lassen Sie ihm eine Kleinigkeit zukommen. Das besänftigt viele Menschen bereits. Mit dieser Geste zeigen Sie Ihrem Gegenüber, dass Sie es ernst nehmen.

 

9. Eigenen Selbstwert nicht vergessen

Es kommt leider auch mal vor, dass ein Kunde lediglich seine schlechte Laune bei Ihnen ablädt, weil er ein Ventil benötigt, um Dampf abzulassen. Versuchen Sie, zwischen objektiven Beschwerden und subjektivem dem Ärger-Luft-machen wollen zu unterscheiden. Probieren Sie dabei, sachlich zu bleiben und lassen Sie sich nicht auf emotionale Diskussionen ein.

 

10. Ärger nicht persönlich nehmen

Sie sind in den meisten Fällen nur eine Projektionsfläche. Der Kunde ärgert sich nicht über Sie, sondern ist unzufrieden mit einer erbrachten Leistung, einem Produkt oder dem Service. Deshalb sollten Sie lernen, Beschwerden nicht zu persönlich zu nehmen, sondern stets aus einer Distanz heraus zu agieren, in dem Wissen: Mich persönlich, meinen Charakter trifft diese Kritik nicht, sondern es geht um einen Teil des Ganzen, nämlich den rein geschäftlichen Part.

Entwickeln Sie die nötige Gelassenheit im Kundenkontakt

Lernen Sie, für schwierige Kunden und Situationen im täglichen Einkaufsleben dankbar zu sein. Denn Sie können aus dem Umgang mit schwierigen Kunden und heiklen Situationen etwas mitnehmen, und zwar nicht nur beruflich, sondern auch persönlich. Lernen Sie auch, Gelassenheit zu entwickeln und hüten Sie sich davor, schlecht von einem Kunden denken oder gar zu reden. Damit tun Sie sich selbst keinen Gefallen. Machen Sie sich immer bewusst, dass es zu Ihrem Beruf gehört, auch mit schwierigen Kunden umzugehen und dass Sie ansonsten vielleicht etwas anderes machen sollten, als zu verkaufen. Das wollen Sie nicht, okay, also bleiben Sie dran! Die harte Arbeit lohnt sich und Sie werden Stück für Stück geschulter, wenn es um die Auseinandersetzung mit Ihren Kunden geht.

Wenn Sie wissen möchten, wie Sie speziell mit unterschiedlichen Kundentypen umgehen können, lesen Sie diesen Artikel.
Erfreuen Sie sich besonders an netten und sympathischen Kunden und versuchen von diesen Erlebnissen lange zu zehren.

Quellen:
http://vertriebszeitung.de/tipps-im-umgang-mit-schwierigen-kunden/
https://www.heise.de/resale/artikel/Tipps-zum-Umgang-mit-schwierigen-Kunden-1075901.html
https://www.heise.de/resale/artikel/Tipps-zum-Umgang-mit-schwierigen-Kunden-1075901.html

Bild:
https://de.fotolia.com/id/125419497

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