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Nach dem Kauf ist vor dem Kauf – After-Sales-Services und Kundenbeziehungsmanagement

 
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Kunden wollen auch nach dem Kauf umworben werden, sie suchen nach Bestätigung für die Richtigkeit ihrer Käufe und möchten lange mit einem Produkt zufrieden sein. Der Begriff „After-Sales Services“ sollte Ihnen deshalb als Händler kein Fremdwort sein. Was Sie Ihren Kunden bieten können, um auch nach dem Kauf langfristig im Gedächtnis zu bleiben, erfahren Sie in diesem Artikel.

 

After-Sales Services gelten als Teil des Customer-Relationship-Managements, das heißt des Kundenbeziehungsmanagements. Sie bezeichnen alle Maßnahmen, die im Anschluss an einen Kauf durch den Händler ergriffen werden.

Denn nach dem Kauf ist vor dem Kauf – dieser Grundsatz gilt im Geschäft. Damit ihr Kunde zufrieden ist und wiederkommt, sollten Sie als Händler gezielte Maßnahmen ergreifen. Ein guter After-Sales-Service und das richtige Kundenbeziehungsmanagement tragen entscheidend dazu bei.

Wofür ist es gut, den Kunden einen exzellenten After-Sales-Service zu bieten?

  • Bestätigung der Kaufentscheidung des Kunden
  • Weiterempfehlungen
  • Motivation zu weiteren Käufen
  • Kundenbindung durch Steigerung der Kundenzufriedenheit
  • Erhöhung der Markentreue

Sie sollten also prüfen, was Sie Ihren Kunden nach deren getätigtem Kauf bieten können.

Der Kunde ist anspruchsvoller geworden

Gerade in der heutigen Zeit kann der Kunde einen ständigen Preisvergleich durchführen. Er kann sich den Händler seiner Wahl aussuchen, da es ein in vielen Fällen ein Überangebot an Waren gibt. Der Kunde kann Online Preise vergleichen oder im Laden Showrooming betreiben, um sich das gewünschte Produkt dann im Internet zu bestellen. Umso wichtiger ist es, dass Sie Ihren Kunden einen guten Service bieten.

Der Kunde möchte langfristig etwas von den gekauften Produkten haben und wäre enttäuscht, wenn dieser Fall nicht eintreten würde.

Bestandskunden zu halten ist günstiger, als neue zu gewinnen

Es ist eine alte Regel, dass es Sie günstiger kommt, einen bestehenden Kunden zu halten, als einen neuen Kunden zu gewinnen.

Das After-Sales-Management unterteilt sich dabei in zwei Bereiche: Kunden einen Service zu bieten, sie also nach dem Kauf zu betreuen und das Cross-Selling, was bedeutet, dass Sie erneute Käufe anregen. Diese Aktivitäten haben Sie selbst in der Hand. Verwenden Sie dazu Kundendaten, die Sie bereits gewonnen haben.

Digitalisierung schafft neue Herausforderungen

Durch die Digitalisierung sind Kunden es in Zeiten von Amazon und Co. schon gewöhnt, im Internet personalisierte Werbung zu erhalten. Dadurch sind sie in gewisser Weise bereits übersättigt, was das Angebot angeht. Und auch der Preisvergleich, der durch das Internet möglich wird und förmlich zur Entscheidung drängt, macht es für kleine Händler nicht immer leicht, hier mitzuhalten. Dennoch gibt es viele Möglichkeiten auch für Sie, die Chance zu ergreifen und mit einem guten Kundenbeziehungs-Management stationär zu punkten.

Guter Service ist die Grundregel

Was die Internetshops nicht genauso bieten können wie Sie mit Ihrem stationären Ladengeschäft, sind persönliche Beziehungen, Erlebnisse und bestimmte Services.

Hier können Sie die Chance ergreifen, indem Sie bestimmte Service-Maßnahmen ergreifen. Auf Ihrer Liste stehen sollten folgende Grundmaßnahmen:

Serviceleistungen

Sie sollten von vornherein zusätzlich zur Ware angeboten werden. Serviceleistungen können Installation und Einrichtung sein oder ein persönliches, produktbezogenes Training.

Kundenbetreuung

Eine gute und freundliche Kundenbetreuung, die hilfsbereit und erreichbar ist, ist wichtig. Fragen zum Produkt können so geklärt werden. Außerdem bietet eine Kundenbetreuung die Chance für das Einreichen von Kritik und kann so zu einer Verbesserung des Artikels führen.

Reparaturen

Bietet ein Händler Reparaturen an, so führt das zu einem Gefühl von Sicherheit für den Kunden. Das bedeutet für ihn, dass sich die Betreuung über die gesamte Nutzungsdauer oder einen Teil dieser erstreckt.

Reklamationen

Gehen Sie auf Reklamationen ein, so stellt dies für den Kunden die Sicherheit dar, dass er einen defekten Artikel zurückgeben kann. Das verschafft ihm das Gefühl, sich auf den Händler verlassen zu können.

Service mit Cross-Selling Aktivitäten ergänzen

Über die grundlegenden Service-Maßnahmen hinaus bietet es sich an, dass Sie versuchen, Ihre Aktivitäten für einen nachhaltigen Kundenkontakt zu erweitern. Bei all diesen Aktivitäten stellt sich hier allerdings die Herausforderung, dass Kunden bereits viel zu oft von Werbung umgeben sind. Diese Realität muss dazu führen, dass Sie entsprechende Maßnahmen vorsichtig einsetzen. Viele Aktivitäten sind aus dem klassischen Direktmarketing.

Darunter fallen:

Angebot an ähnlichen Produkten

Wenn Sie zum Beispiel Mode vertreiben, können Sie proaktiv vorgehen und Ihre Kunden über neu eingetroffene Ware informieren oder passende Accessoires anbieten.

Kundenzeitschrift

Eine Kundenzeitschrift ruft Sie dem Kunden ins Gedächtnis. Zeitschriften sollen informieren, Kontakt zum Leser schaffen und wirken somit verkaufsfördernd.

Rabatte, Boni, Clubmitgliedschaften

Kunden, die einen Kauf abgeschlossen haben, sind offen für neue Impulse. Vergünstigungen begünstigen eine erneute Kaufentscheidung. Drei von vier Kunden, zumindest im Onlinehandel, wünschen sich laut einer Studie Studie zufolge sogar Rabattgutscheine nach einem abgeschlossenen Kauf.

Persönliche Gespräche und Anrufe

Ein Anruf oder eine SMS oder auch eine E-Mail sind Wege, die Sie nutzen können, um Ihren Kunden über Angebote zu unterrichten. Dazu benötigen Sie allerdings die entsprechende Erlaubnis. Informieren Sie sich also über Ihre rechtliche Grundlage.

Post

Eine Postkarte ist ebenfalls ein Weg, denn sie ist persönlich und bleibt dem Kunden oftmals gut im Gedächtnis, da dieser sie direkt in die Hände bekommt. Beachten Sie auch hier die geltende Rechtsprechung.

Geschenke

Durch ein kleines Geschenk zeigen Sie dem Kunden persönliche Anerkennung und damit, dass er nicht nur ein Kunde unter vielen ist. Außerdem erweckt in einem Beschenkten das Gefühl, etwas zurückgeben zu wollen und steigert somit den Verkauf. Geschenke können Sie auch mit der Zugabe von Rabatten verbinden.

Gewinnspiele

Durch eine Verlosung schaffen Sie zusätzliche Anreize für Ihre Kunden, sich mit Ihrem Geschäft zu befassen. Etwas zu verschenken kommt immer an, da viele Kunden auf der Jagd nach kostenfreien Angeboten sind. Außerdem lassen sich damit gut Daten sammeln.

Veranstaltungen

Die Organisation einer Veranstaltung führt dazu, dass der Kunde auf Sie als Händler aufmerksam wird. Damit schaffen Sie eine gute marketing-taktische Maßnahme für Neukäufe.

Blog

Ein Blog kann Fragen zum Produkt klären und aktuell relevante Inhalte der entsprechenden Zielgruppe aufgreifen. Allerdings sollten Sie auf diesem regelmäßig posten und diese Option deshalb gut durchdenken.

Social Media

Neben Information fördert die Social Media Präsenz auch den Austausch unter den Kunden. Transparenz ist in der heutigen Zeit für viele Kunden wichtig. Bei Diskussionen zu einem Produkt kann der Verkäufer entsprechend schnell reagieren.

Was haben Sie schlussendlich davon?

Im Grunde genommen entsteht durch ein gutes Kundenbeziehungsmanagement eine Win-win-Situation für Sie als Händler, ebenso wie für Ihre Kunden.
Neben Ihren Erfolgen, die aus einer langfristigen Kundenbindung, Zusatzverkäufen, Weiterempfehlungen und dadurch höheren Margen resultieren, erheben Sie Informationen. Von Ihren Kunden erfahren Sie, was Sie verbessern können und dies spornt Sie eventuell zu Innovationen an. Sehen Sie deshalb Kritik nicht zu eng und bleiben Sie am Ball, wenn es darum geht, Ihren Kundenstamm auch nach dem Kauf umfassend zu betreuen.

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