Die 7 häufigsten Kundentypen und Tipps, wie man sie besser beraten kann

 

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Was sind überhaupt Kundentypen und wie unterscheidet sich der „Verhandler“ vom „Informierten“, „Genervten“, „Misstrauischen“ oder vom „Fragensteller“? Wir haben unsere eigenen Erfahrungen untereinander ausgetauscht und die häufigsten uns bekannten Kundentypen zusammengefasst.

Was genau ist mit „Kundentyp“ gemeint?

Eine Schnittmenge aus verschiedenen Kunden, die sich aufgrund von Merkmalen (Interessen, Auftreten, Einkaufsverhalten, usw.) ähneln, können prototypisch zu einem Kundentyp zusammengefasst werden. Die Einteilung in Kundentypen kann helfen, der eigenen Zielgruppe ein Gesicht zu geben und/oder die Kundenansprache und den persönlichen Kontakt danach auszurichten. Je besser man versteht, wie ein Kunde tickt, desto besser kann man mit ihm umgehen, ihm entgegenkommen und ihn beraten.

Neben der Betrachtung des Einkaufsverhaltens, beispielsweise nach Interessen wie:

  • Trend ‒ neue und zukunftsorientierte Produkte 
  • Stil ‒ Design und Funktionalität
  • Leistung ‒ je mehr das Produkt kann, desto besser

lohnt es sich durchaus auch, auf die Persönlichkeiten der Kunden einzugehen.

Je nachdem, aus welchem Blickwinkel man seine Kunden betrachtet, lassen sich verschiedene Typen aufstellen. Definierte Kundentypen sind immer nur Prototypen, die eine Orientierung geben können. In der Regel sind einzelne Kunden jedoch Mischtypen aus verschiedenen Kundentypen.

Die häufigsten Kundentypen und die passenden INVENTORUM Tipps dazu

Die Verhandler

Egal ob leise und ruhig oder laut und selbstsicher – Verhandler wollen feilschen, oft einfach aus Prinzip. Argumente sind häufig, dass die Konkurrenz etwas billiger anbiete oder ein Produkt im Internet günstiger zu bekommen sei.

Tipp: Wenn Sie Verhandlungsspielraum haben, machen Sie mit, ohne sich selbst zu schaden. Zu einem Großteil geht es wirklich nur um das Feilschen selbst. Es gehört einfach dazu. Unangenehme Verhandler werden auch mal ruppig und wollen ihr Ziel erreichen, indem sie Ihre Produkte schlecht machen. Lassen Sie sich hier nicht auf Diskussionen ein und argumentieren Sie professionell und ruhig.
Wollen Sie nicht mit sich handeln lassen, sagen Sie das ganz selbstbewusst, weisen Sie auf die Qualität und die Leistung hin und überzeugen Sie mit diesen Argumenten.

Die Informierten

Informierte sind selbstsicher, kommen direkt auf Sie zu und begrüßen Sie mit einem festen Händedruck. Eigentlich wissen sie schon alles, erwarten aber trotzdem professionelle Beratung. Kaufentscheidend ist auch die Außenwirkung eines Produkts, denn Hochwertigkeit soll die eigene soziale Stellung widerspiegeln.

Tipp: In der Ruhe liegt die Kraft! Auch wenn Informierte bereits eine feste Meinung haben, geben Sie Ihnen präzise Auskunft. Oft sind Informierte anstrengende Besserwisser. Loben Sie sie für ihre Kompetenz, denn das bestätigt sie. Wenn die Meinung falsch ist, versuchen Sie nicht belehrend zu sein, das ist vor allem Besserwissern unangenehm und verärgert sie im schlimmsten Fall. Small Talk ist hier nicht angebracht, machen Sie Produktvorschläge, aber nehmen Sie die endgültige Kaufentscheidung nicht ab.

Die Genervten

Kunden, die nörgeln, kennt jeder. Mal ist der Preis zu hoch, die Qualität zu schlecht, die Verkäuferin zu unfreundlich oder die Öffnungszeiten nicht flexibel genug. Im Grunde können Sie diesem Kundentyp nichts Recht machen. Er ist gern genervt.

Tipp: Betrachten Sie am besten ruhig und gelassen den eigenen Geduldsfaden. Er ist reißfester als Sie denken. Genervte können mit Fachkompetenz beeindruckt werden und sie brauchen das richtige Maß an Problemlösungsbereitschaft, Zustimmung, höflicher Freundlichkeit und zuvorkommender Behandlung. Wenn Genervte das Gefühl haben, dass auf sie eingegangen wird, lassen sie sich überzeugen – und schieben dann ab und zu ein Lächeln hinterher.

Die Misstrauischen

Misstrauische Kunden machen keinen Hehl daraus, dass sie Produkten nicht über den Weg trauen und Werbung ihrer Ansicht nach immer lügt. Auch Ihnen wird erstmal nichts geglaubt. Misstrauische sind vor allem eins: kritisch. Sie lassen sich gerne alles erklären und überraschen dann mit sicherer Meinung und Kenntnis.

Tipp: Zeigen Sie misstrauischen Kunden, dass sie ernst genommen werden, unterbrechen Sie sie nicht und stellen Sie Detailfragen zur Produktsuche. Sie müssen Vertrauen in Ihre Person aufbauen: Die Welt ist schlecht, aber Sie sind von den Guten. Mit vagen Angaben können Misstrauische nichts anfangen, wenn Sie also Aussagen treffen, sollte auf diese Verlass sein. Sie gewinnen Überzeugung mit viel Kompetenz und indem Sie die Quelle für das Misstrauen in ein bestimmtes Produkt finden (z. B. vermeintlich hoher Stromverbrauch) und diese dann mit Fakten entkräften. Datenblätter zu Produkten können hier gute Überzeugungsarbeit leisten.

Die Fragensteller

Dieser Kundentyp kann sehr aufdringlich sein, denn er will alles wissen und das oft auch mehrfach.

Tipp: Versuchen Sie bei Fragenstellern zuerst herauszufinden, ob wirklich Kaufbedarf besteht oder diese Kunden nur auf kostenlose Beratung aus sind – und die Produkte schon woanders geordert haben. Wenn Sie dieses Gefühl nicht haben, bleiben Sie wie immer freundlich und geduldig. Auch wenn Fragensteller nicht sofort etwas kaufen, wird Ihre Geduld in Erinnerung bleiben.

Die Zustimmer

Zustimmer sind ruhig, wirken schüchtern, sagen schnell „Ja“, fühlen sich aber genauso schnell überrumpelt. Hier ist Fingerspitzengefühl gefragt. Oftmals ist es für diesen Kundentyp anstrengend, sich überhaupt in einem Verkaufsgespräch zu befinden.

Tipp: Bleiben Sie im Gespräch ruhig und unverbindlich, denn Zustimmer fühlen sich schnell in die Ecke gedrängt und zum Kauf verpflichtet. Das ist dann zwar für den einmaligen Verkauf gut, aber auf lange Sicht schlecht: So schnell wird ein Zustimmer nicht zurückkommen, wenn er das Gefühl hat, dass er überredet wurde und eigentlich nur gekauft hat, um schnell wegzukommen. Sie locken Zustimmer aus der Reserve, indem Sie möglichst offene Fragen stellen, um die wirklichen Wünsche herauszukitzeln. Lassen Sie genug Zeit zum Überlegen, entfernen Sie sich auch mal zwischendurch, lassen Sie diesen Kundentyp auf sich zukommen und bieten Sie im Zweifel auch genug Raum zur Flucht.

Die Unentschlossenen

Unentschlossene bringen typische Gesten, wie Stirnrunzeln, Reiben am Kinn oder Aussagen ins Gespräch ein, die mit „Vielleicht“ oder „Ich weiß nicht recht“ beginnen. Häufige Nachfragen zeigen, dass sie viel und lange abwägen, bevor sie etwas kaufen.

Tipp: Nehmen Sie diesen Kunden die Entscheidung ab. Beraten Sie sie ausführlich über Vorteile gegenüber anderen Produkten, denn das überzeugt sie. Im Anschluss bekräftigen Sie die Kaufentscheidung noch einige Male.

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