Was für Regeln gibt es für Umtausch, Widerruf und Rückgabe?

 

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Wie ist das eigentlich mit den Regeln für Rückgabe, Umtausch, Widerruf und Reklamation in Deutschland? Nicht selten hört man auf Kundenseite, dass man ein natürliches Recht hat, Gekauftes auch wieder zurückzugeben. Aber ist das wirklich so? Und gibt es rechtliche Unterschiede zwischen Onlinegeschäft und lokalem Einzelhandel?

Wir bringen Licht ins Dunkel der Rückgaberegelungen:

Produkte zurückgeben oder umtauschen

Tatsächlich ist es so, dass es in Deutschland für den stationären Handel keine Rücknahmepflicht gibt. Umtauschmöglichkeiten anzubieten, ist für Einzelhändler gesetzlich nicht vorgeschrieben. Hinsichtlich der Kundenzufriedenheit sollten Sie aber freiwillige Vereinbarungen aus Kulanzgründen treffen, was die meisten ja auch machen. Wird auf Schildern, Prospekten oder dem Kassenbon eine Umtauschmöglichkeit gegen Ware, Geld oder Gutschein angeboten, dann muss diese auch eingehalten werden. Vom Umtausch ausgeschlossen sind Waren wie Kosmetika, frische Lebensmittel, entsiegelte DVD’s, CD’s etc., Blumen und Maßanfertigungen. Ware, die bereits starke Gebrauchsspuren aufweist, ohne defekt zu sein, bzw. grundlegende Mängel aufzuweisen, ist ebenso vom Umtausch ausgeschlossen.

Apropos Gutschein

Apropos Gutschein: Auch wenn Kunden davon nicht immer begeistert sind, ist der Umtausch gegen Gutschein für Sie als Einzelhändler eine sinnvolle Alternative. In jedem Fall stärken Gutscheine die Kundenbindung, weil ein zweiter Besuch im Laden ansteht. Wurde die gekaufte Ware verschenkt und hat nicht gefallen, geht der Gutschein womöglich noch an einen Neukunden. Vor allem in Hinblick auf das Weihnachtsgeschäft sollte man daher auf den Umtausch gegen Gutschein zurückgreifen. Gutscheine unterliegen einer gesetzlichen Verjährungsfrist von drei Jahren. Sie als Einzelhändler haben jedoch die Möglichkeit den Gutschein auch kürzer zu befristen. Auch wenn es gesetzlich nicht eindeutig festgelegt ist, sollte auf Fristen unter einem Jahr verzichtet werden. Weitere Informationen und Tipps zum Thema Gutscheine finden Sie hier: Kundenbindung durch Gutscheine – Tipps und Vorteile​ Und Online? Im Online-Handel gibt es ein 14-tägiges Rückgaberecht, richtiger heißt es „Widerrufsrecht“. Was viele nicht wissen: Rücksendungen in Originalverpackungen sind laut Gesetz dabei nicht zwingend erforderlich. Seit 2014 ist es gängig, dass Käufer ihre Rückgabe begründen. Das verlangt  nicht jeder Anbieter, kann aber längerfristig dabei helfen, seinen Warenbestand den Wünschen der Kunden anzupassen. Ohne Ausnahmen keine Regeln: Individuell angefertigte Produkte, z. B. Maßanfertigungen oder T-Shirt-Drucke müssen Händler nicht zurücknehmen, auch nicht im Online-Geschäft. Auch für Lebensmittel, Kosmetika und entsiegelte Datenträger gilt hier: Umtausch ist reine Kulanzsache.

Versandkosten bei Rückgaben

Viele Online-Händler oder Versandhäuser bieten kostenlosen Retourenservice oder Rückversand als Serviceleistung an. Bis 2014 musste der Verkäufer erst ab einer Bestellung von mehr als 40 Euro Warenwert die Kosten für die Rücksendung selbst bestreiten. Mittlerweile ist das aber keine Pflicht mehr und die Kosten für die  Rücksendung liegen erst einmal beim Kunden.

Gewährleistung

Gewährleistungen sind gesetzlich vorgeschrieben und schützen den Kunden vor mangelhaften Produkten. Die Gewährleistung besagt, dass ein Händler in den ersten sechs Monaten nach dem Kauf eventuell auftretende Mängel beseitigen muss. Dafür hat er zwei Versuche für Reparatur oder Nachbesserung. Schlagen diese fehl, kann der Kunde den Preis mindern oder den Kauf widerrufen. Auch Schadensersatzansprüche sind dann möglich, wenn der Kunde durch das Produkt zu Nachteilen gekommen ist. Nach den sechs Monaten muss der Kunde beweisen, dass die Ware bereits beim Kauf mangelhaft war und nicht erst im Nachhinein fehlerhaft geworden ist. Die Gewährleistungsfrist beträgt bei Neuwaren 24 Monate und bei Gebrauchtwaren 12 Monate.

Garantie

Auch Garantien sind freiwillig. In der Regel gibt sie aber der Hersteller von Produkten, nicht der Verkäufer. Garantie verspricht kostenlose Reparatur oder Umtausch innerhalb eines bestimmten Zeitraums.
Infografik zum Thema Umtauschregeln

Wie machen es die anderen?

Laut einer Umfrage unter deutschen Einzelhändlern bieten fast die Hälfte Umtausch gegen andere Ware an, 28 % bevorzugen Umtausch gegen Gutschein und 27 % zahlen das Geld zurück. 20 % aller Befragten lassen keine Bargeldauszahlung zu. Quellen: Stiftung WarentestStatista

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